Ofensas a atendente de farmácia são apenas a ponta do iceberg da realidade das farmácias comunitárias brasileiras

Um vídeo que circula nas redes sociais mostrando um cliente exaltado discutindo com um funcionário de uma farmácia ganhou repercussão pelo comportamento hostil registrado durante o atendimento. Nas imagens, o homem dirige diversos insultos ao trabalhador, utiliza palavras de baixo calão e questiona sua capacidade profissional. Em determinado momento, o funcionário afirma que realizaria o atendimento, mas explica que orientou o cliente a procurar outra farmácia porque ele estava alterado. O cliente, por sua vez, sustenta que sua filha precisava de atendimento imediato. O vídeo, entretanto, não mostra o início da discussão, impossibilitando concluir quais circunstâncias antecederam o conflito.

Mais do que a discussão registrada, as imagens despertam uma série de questionamentos sobre a realidade das farmácias comunitárias brasileiras. O profissional de jaleco que aparece realizando o atendimento era farmacêutico ou outro integrante da equipe? Se era o farmacêutico responsável, onde estavam os demais atendentes ou balconistas para auxiliar no atendimento da fila?  Ou seja, as imagens mostram um único atendente diante de diversos clientes aguardando atendimento. Embora o vídeo não permita identificar as razões dessa dinâmica, a cena reacendeu discussões sobre o dimensionamento das equipes, a sobrecarga de trabalho e as condições reais para que o farmacêutico exerça as atribuições previstas na Lei nº 13.021/2014.

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Outro ponto levantado pelo episódio diz respeito às expectativas da população em relação aos serviços oferecidos pelas farmácias. Segundo comentários publicados na postagem do vídeo, o cliente buscava atendimento para a filha após um pequeno ferimento. Embora essa informação não possa ser confirmada apenas pelas imagens, a situação reacende um debate recorrente: a população espera que a farmácia realize atendimentos imediatos, como pequenos curativos, mas nem todos os estabelecimentos possuem estrutura física adequada, licenciamento sanitário ou autorização da Vigilância Sanitária para prestar esse tipo de serviço. Essa diferença entre a expectativa do paciente e os serviços efetivamente disponíveis pode contribuir para situações de conflito.

As próprias imagens revelam uma dualidade que chamou a atenção de muitos profissionais. Enquanto um painel digital exibe publicidade incentivando a compra de vitaminas, outro material institucional dentro da própria farmácia afirma: "Cuidar por inteiro. Essa é a nossa maior vocação." Essa convivência entre a atividade comercial e a assistência à saúde encontra respaldo na própria legislação. A Lei nº 5.991/1973 disciplina a assistência farmacêutica e o comércio de drogas, medicamentos, insumos farmacêuticos e correlatos, reconhecendo a natureza comercial da atividade, enquanto a Lei nº 13.021/2014 reafirma que a farmácia é um estabelecimento de saúde destinado à prestação de assistência farmacêutica e de serviços de saúde. Na prática, porém, permanece o debate sobre como equilibrar essas duas funções. O farmacêutico consegue exercer plenamente suas atribuições clínicas ou permanece absorvido pelo desvio e acúmulo de funções, metas comerciais e atividades operacionais que limitam sua atuação junto ao paciente?

Entre farmacêuticos, é recorrente a percepção de que o desvio e o acúmulo de funções continuam sendo um dos maiores obstáculos para a efetivação da assistência farmacêutica. Muitos profissionais dividem a rotina entre atividades administrativas, conferência de mercadorias, reposição de produtos, organização da loja, cumprimento de metas, atendimento operacional e outras demandas que reduzem significativamente o tempo destinado aos serviços clínicos e ao cuidado direto do paciente. O resultado é uma população que, muitas vezes, espera encontrar assistência em saúde, mas encontra profissionais sobrecarregados por atividades que extrapolam suas atribuições técnicas.

A discussão também alcança a fiscalização profissional. Entre farmacêuticos, cresce o entendimento de que as inspeções realizadas pelos Conselhos Regionais de Farmácia não deveriam se limitar à verificação da presença do responsável técnico e ao cumprimento de requisitos documentais. Defende-se que as fiscalizações também tenham caráter diagnóstico, permitindo avaliar como o exercício profissional ocorre na prática, identificar situações de desvio e acúmulo de funções, sobrecarga de trabalho, limitações à autonomia técnica e dificuldades enfrentadas nas farmácias comunitárias. Essas informações poderiam subsidiar estudos, políticas institucionais e propostas regulatórias voltadas ao fortalecimento da profissão e à melhoria das condições de trabalho dos farmacêuticos.

Outro aspecto frequentemente apontado é a necessidade de aproximar a formação acadêmica da realidade encontrada nas farmácias comunitárias. A evolução dos serviços farmacêuticos, das normas sanitárias e das demandas da população exige uma preparação cada vez mais alinhada à prática profissional. Ao mesmo tempo, muitos farmacêuticos afirmam que grande parte do aprendizado ocorre apenas após o ingresso no mercado de trabalho, revelando um distanciamento entre a formação universitária e o cotidiano da profissão.

O episódio também chama atenção para um aspecto frequentemente negligenciado: a segurança nas farmácias comunitárias. Além da proteção dos profissionais que atuam na linha de frente do atendimento, proprietários e gestores também precisam adotar medidas que garantam um ambiente seguro para trabalhadores, pacientes e demais clientes. Protocolos para gerenciamento de conflitos, organização adequada do atendimento, dimensionamento das equipes e capacitação dos colaboradores podem contribuir para reduzir riscos e evitar que situações de tensão evoluam para episódios ainda mais graves.

Mais do que um episódio envolvendo um cliente e um atendente, o vídeo evidencia questões que há anos fazem parte da realidade das farmácias comunitárias brasileiras. A dúvida sobre quem estava realizando o atendimento, a aparente ausência de outros profissionais no balcão, o desvio e o acúmulo de funções, a dificuldade para implantação de serviços farmacêuticos, a distância entre o discurso institucional e a prática cotidiana, a necessidade de fiscalizações voltadas também ao diagnóstico do exercício profissional e a segurança de trabalhadores e clientes demonstram que as ofensas registradas nas imagens representam apenas a ponta do iceberg de um problema muito maior.

Até o fechamento desta redação, não havia confirmação sobre o tipo de estabelecimento onde o episódio ocorreu, não sendo possível afirmar se os fatos aconteceram em uma rede de farmácias ou em uma farmácia independente. Da mesma forma, o vídeo não permite identificar a composição da equipe presente no momento do atendimento nem esclarecer as circunstâncias que antecederam o conflito. Ainda assim, as discussões provocadas pelo episódio evidenciam temas estruturais que extrapolam o caso específico e merecem reflexão por parte de profissionais, gestores, entidades representativas e órgãos fiscalizadores.

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